第1集:重新想象大流行中可能发生的事情

瑞恩和托尼·库托, 美国互助亚博真人官方版APP协会(运动)汽车和保险政策主管, 讨论COVID-19对汽车亚博真人官方版APP的影响. 了解病毒携带者如何迅速适应新常态，以及他们如何重新构想大流行后的理赔未来.

瑞安Mandell: 我想给大家一点背景知识, would you mind just kind of walking through what your roles and responsibilities are with 运动 and then maybe just giving the listeners an idea of something they might want to know about you, 我们无法在你的LinkedIn资料上查到?

托尼•库托: 绝对. 所以我加入了运动，很难相信，但在COVID真正成为每个人的母语之前. 我是今年年初加入运动的, 2月左右, 2月中旬, 在这个新职位上担任汽车和汽车保险政策主管. 我是我们公共政策团队的一员, 是NAIC法规事务团队的一员, 每天也要与我们的地区副总裁一起工作他们负责与州立法机构和保险部门打交道.

在某种意义上, it's almost like being the back office slash part of the brain trust that 真的 puts together a lot of thought pieces and materials for our lobbyists and our advocates to go speak to officials.

我说过这是一个新设立的职位. The 运动 team that brought me on board in February in their sort of crystal ball—perhaps not even realizing just how predictive it was going to be—you use their crystal ball to say: “Ok, , 大的攻击会发生在哪里，我们需要在哪里真正发展一些公共政策和专业知识?”

好吧, 看起来他们将进入汽车和保险领域, 无论是来自联邦层面的攻击，还是来自州层面的攻击，或是来自律师协会或消费者团体的攻击, 所有这些都在一起. 现在每个人都很关心汽车价格, 汽车保险定价, 汽车保险实务. 承保和利率制定也是如此, 谁是保险业的衣食住行, 大家都知道. 在运动, 我们表示大约1,全国有400家运营商, 从大型跨国公司到三家乡村互助农场. 所以我们看到了它的全部. 我基本上只是看着, 监控我所能做的一切，并努力为我们的成员在这些汽车和保险问题上提出有知识的立场. 至于我在领英(LinkedIn)个人资料中没有提到的一些事情，可能是我对棒球的终身痴迷. 我在华盛顿国民体育场打了十多年的水漂.C.后来我离开了美国，搬到了我妻子的家乡肯塔基州，然后赢得了世界职业棒球大赛的冠军. 所以我把我的离开当作动力. 这是我的功劳.

瑞安Mandell: 他们只需要先把你弄走.

托尼•库托: 就是这样.

瑞安Mandell: 你在拖他们的后腿.

好吧, 非常感谢, 托尼, 我真的很感谢你和我分享我的背景, 你知道, 你说的都不一样, 你知道, 运动所代表公司类型的巨大差异.

So 我认为 one thing that's interesting for me is to maybe learn from you some of the different types of responses that these carriers have taken to COVID and adapting their businesses in the wake of COVID. 所以，你能谈谈你的成员为应对这场大流行所做的一些不同的事情吗?

托尼•库托: 绝对. And I will say it's important to keep in mind that everything that the insurance industry has done has been done while themselves adapting to work-from-home environments to virtual claims adjusting, 我相信我们还会继续讨论的. 他们不像以前那样，只做支付索赔和处理索赔的日常业务. 他们这样做的同时，他们自己也在实施连续性计划，想办法应对所有的变化. 我们对业界对COVID的反应感到非常自豪. 这在很大程度上是我们自己完成的. 我们的公司看到了问题并采取了行动. 有一些监管建议. 已经发布了一些监管公告，执法部门至少建议进行执法. 但实际上, 我们的公司是自己承担责任的人，因为人们无法支付保费而暂停取消, 因未付款而暂停非续订, 延长宽限期, 灵活性, 延迟, 免除滞纳金, 投保人的行政费用, 你知道, 放宽与索赔相关的报告截止日期. 这些对消费者友好的事情是亚博真人官方版APP自己自愿做的. 在很多情况下, 我认为是公司做的计算，他们说:“好吧, 你知道, 无论顺境还是逆境，我们都需要我们的保单持有人，现在对他们来说真的是一个糟糕的时期。”. 忘掉我们现在的艰难时光吧. 对于许多投保人来说，这是一个可怕的时刻，他们的经济生活已经被颠覆了. 那么我们该如何帮助他们呢? 好吧, 比如扩大以前未覆盖的活动的覆盖范围，这是很多人讨论的问题. 这个有点不同，因为有一些产品是披萨外卖的. 正确的? 但是当一家餐厅被告知, OK, 你不能提供个人餐, 你需要把你所有的员工都变成送货司机. 亚博真人官方版APP不得不看着这个然后说:“好吧，我同意吗?“总的来说，反响非常好.

行业的承诺首先是帮助消费者度过难关. 我们以回馈的形式看到了这一点. Whether it's a percentage of your premium back for auto for the time that you weren't driving or that you were driving less or whether it was a dollar amount, 亚博真人官方版APP有很多方法来帮助他们的投保人, 哪怕是一点点，在我们完成这个的过程中. 这就是我们看到的一些情况. 我们的网站有一部分是专门用来展示会员的故事，以及他们从保单持有人那里得到的反馈 www.运动.org. 但也有一些暖心的故事, 太, 手写的便条，上面写着感谢你退还给我的25美元保险费. 这个月将会有很大的不同. 总的来说，这是一个很好的故事，尽管这一年对每个人来说都很困难.

瑞安Mandell: 是的. 你知道 you mentioned kind of how the insurance carriers themselves had to adapt to their own internal businesses in addition to the business environment? 你认为运营商与客户互动的方式会有什么持久的变化吗?

托尼•库托: 我希望如此. 我不想把这件事看得太轻, 但这迫使该行业进行了一些令人不安的飞跃，也迫使监管机构这样做, 正确的? 对代理人进行远程检查和监管机构以前嘲笑的事情突然变得可以接受了.

他们说，好吧，我们需要找到一个方法来实现它.

你知道，我们的行业也不能幸免. So 我认为 insurers who might have in some instances not been crazy about the idea of using a drone—an aerial drone to assess damage—they'd much rather have e是的 and ears on site. 好吧, 在目前的环境下，这可能是不可能的, 所以你必须用不同的方式来训练你的调节器. 你必须寻找不同的东西. 你必须对技术发展持开放态度. 所以你问题的答案是，是的. 我认为，就亚博真人官方版APP如何与客户互动而言，这可能会带来一些积极的影响. 现在, 我仍然认为这是我们之前讨论过的一些问题, 这仍然是一个人的生意, 正确的? 归根结底，保险仍然是一个人的行业. 人类的成分，人类的互动和人类的判断不会很快消失. 但, 他们现在将得到我们所谈论的一些技术的帮助, 有些调整甚至在前端, 家里的缓解措施, 例如, 我认为，在损坏发生之前，人们对水压传感器等东西的态度会更加开放.

所以我觉得这有点不舒服. 但, 我们被推向了, 我不知道你怎么称呼它, 只是在对消费者的回应上向前推进了一步, 满足客户需求.

瑞安Mandell: 当你看基于照片的评估时，我们也看到了类似的情况. 你看一下虚拟索赔处理. 你知道, 我们从大流行中看到的是，它加速了虚拟索赔处理的趋势，比之前的速度还要快. 所以, 你知道, 你谈到了人类方面的平衡, 关系方面的业务和利用这些可用的新技术工具. 你是否发现不同规模的公司处理这个问题的方式有所不同? 你提到了三个县农场互助公司. 你知道, are those kind of carriers approaching virtual claims handling and photo-based estimating differently than maybe some of the larger members that you have?

托尼•库托: 有一点, 但我想说的主要是，很多小公司都依赖第三方来获取数据. 正确的. 他们的一些分析. 所以在某些情况下他们真的没有选择.

但是我会说, 总的来说, 似乎每个人都在朝着同一个方向前进. 有很多挑战, 当然, 在人际交往和握手方面, 在一个建立在承诺之上的行业，保单持有人不想和电脑说话, 在很多情况下. 现在，这里也有代沟. 但我想说的是，特别是随着投保人年龄的增长, 他们不太可能想要一个应用程序或, 你知道, 通过手机上的语音菜单与他们互动. 它们会是算子，算子，算子.

也, 我认为这一点很重要，当一个消费者, 当投保人提出索赔时, 那是因为发生了不好的事情. 那时亚博真人官方版APP才有机会大放异彩，因为我们会加快步伐，履行我们承担的义务. 对于投保人来说，这是他们能想象到的最糟糕的时刻之一.

因此，让他们与虚拟索赔处理人员交谈并不总是理想的，或者让他们说:“是的, 我们要让一架无人机飞过你刚刚着火的房子。”. 那不是我们想要的.

瑞安Mandell: 确定. 你在这方面失去了一点同理心. 绝对. 我觉得这很有道理.

当然，这是关系和技术之间的平衡. 所以你在思考你在政府方面的角色. 你认为监管机构对待保险业的方式会有所不同吗? 你知道, 监管机构是否会袖手旁观，说:“天哪, 你知道, 损失的成本已经大大减少了. 亚博真人官方版APP支付的索赔金额没有那么多了. 我们需要改变监管保险业的方式吗?“你认为监管机构对亚博真人官方版APP的态度会发生转变吗?

托尼•库托: 是的，就像我提到的，我是NAIC团队的一员. 我还应该补充一句也许是完全公开的, 有几个, 几年前，我在NAIC工作. 可能有些听众不知道它是保险监管机构的标准制定机构, 保险部门. 它由所有56个州和司法管辖区的委员组成. 他们有, 你知道, 许多工作流程都受到你所设定的内容的影响, 瑞安, 这些变化是发生在行业内外的吗.

最突出的是, 我认为, are probably dedicated to artificial intelligence—questions around artificial intelligence and how insurers use it and what they're using it for and what's allowed and what's not going to be allowed. 然后是CASTF，也就是伤亡精算标准工作组. 你确实开始看到一些监管机构质疑基于风险的定价和精算标准, 这是一个变化. 这并不是全新的，但我认为我们在这些方面听到的鼓声更大了. 总的来说，监管机构绝对理解并欣赏保险业的现状. 对，它的独特之处在于我们在出售保单时不知道它的成本，对吗. 正确的? 我们有精算师，我们估算，我们承保，我们制定费率. 我们尽我们所能使利率与被出售或被购买的风险相匹配, 我应该说.

但它并不完美，监管机构明白这一点. 现在 how do regulators look at the industry differently in the wake of COVID and in the wake of all the artificial intelligence issues that we talk about?

我认为这将取决于监管机构. 我不想这么说, but 我认为 a lot of things are going to come down to how the regulator feels about whether incorporating new ways of doing things and new technologies is going to ultimately be good or bad for the consumer.

瑞安Mandell: 确定

托尼•库托: 这适用于所有的监管者，无论他们是任命的还是选举出来的. 我认为当他们评估所有的跨越式发展时，他们会一直这么说, 他们会说:“消费者是否被抛在了后面??”

瑞安Mandell: 正确的. 当你想到你的成员和其他, 你知道, carriers throughout the industry and keeping the consumer at the center of the conversation seems to be something that's going to benefit them in the long term—especially as they start to work with regulators on this changing environment, 确保他们不会忽视客户.

托尼•库托: 绝对. 他们是投保人. 没有他们，这一切都不存在.

瑞安Mandell: 正确的. 正确的. 绝对. So you brought up a couple points about trying to match the policy to the price and the risk—all of these different components—kind of shift gears a little bit away from COVID. 当我们看到这个行业复杂性的增长时, 尤其是当我们专注于汽车方面的时候, ADAS技术在汽车领域有了巨大的发展. 这些部分自动化特性, 不同的轻质材料, 更多的电动汽车——所有这些不同的因素都在迫使严重程度上升. 维修成本每年都在上升，而且似乎不会很快放缓. 再想想, 回到你的成员, 他们是否采取了一些策略来管理承保方面复杂性的增长?

托尼•库托: 是的, 所以你已经找到了一个潜在的来源, 这是一个痛点, 上升的成本是什么. 我认为后退一步对更大的背景也有帮助. 当我们谈论汽车时, there is a general acceptance of the idea that having an automobile and having mobility is a value add to a person's life—to their potential for employment, 如果他们愿意，他们有可能搬家和重新安置. 拥有一辆车有很多好处，而不仅仅是那种, 你知道, 16岁的孩子开车上学，象征着社会地位，这很有趣. 但正因为如此, 公共政策和政治家关注的汽车保险价格相对于任何其他类型的保险都异常高, 假设, 正确的? 他们会有这种感觉，因为他们家乡的人会说，嗯，我的汽车保险真的很贵. 我要写信给国会. 上面有个显微镜. 但现在我退了一步, 让我们回到你说的话题上来, 哪些是成本增加，哪些是成本驱动因素. 如果我们接受汽车保险费上涨的事实, 我认为, 你知道, 我们都可以说, 是的, 他们已经起床了.

瑞安Mandell: 这并不奇怪.

托尼•库托: 它们一直在上升，而且还在继续上升. 问题是为什么?

正确的, 这并不像一些人想让你相信的那样:因为亚博真人官方版APP突然间赚了一大笔钱，并获得了意外的利润. 这是因为成本已经全面上升. 这是从各个部分开始的. 我开玩笑说，高中时我就学会了修车，而现在我甚至不敢给我妻子的新车换油. 这涉及到太多的技术，太多的东西可能会出错，我只是不知道怎么做，因为我不是一个训练有素的机械师

瑞安Mandell: 是的，你看看大多数汽车的引擎盖下面，现在基本上都是塑料的.

托尼•库托: 正确的. 所有的，所有的都被覆盖了. 这也不是直观的.

所以自助行为明显减少了. 但 that speaks to the fact that the repair shops costs are going up because they have to have more training and they have to have people who know what they're doing, 很明显.

你需要精确的设备以正确的方式修理车辆, you need to understand how to read the data that's being put out and maybe we'll get to talking to what's going on in Massachusetts a little bit as well on this with 正确的 to repair issues, 但是零件成本很高.

劳动力成本很高. 近年来，医疗保健费用直线上升, 当人们在车祸中受伤时, 这很重要，因为医疗成本很重要. 路上的人多了. 道路越拥挤，事故就越多.

当我们真正深入研究时，这些成本中并不缺少真正的因素. 现在，这项技术能让汽车更安全吗? 绝对的,对吧? 当你谈到盲点摄像头和车道警报时, ADAS和后视摄像头, 莱恩离职, 停车协助. 正确的? The movie trope of learning how to parallel park and not being able to do it a la Clueless—like that's not 真的 an issue so much anymore because people have these rearview cameras and 停车协助. 但这些稳定性控制都很棒. 但就像你说的，他们是有代价的. 现在我们的成员如何看待这个问题. 每个人都有不同的看法. 我认为在网上，人们对所有这些安全功能都很满意. 请记住，没有人比保险业更想消除崩溃. 我们想要零事故.

还有历史趣闻, 当然, 我相信你也知道, 但是你的一些听众可能还不知道, 汽车里有安全带的原因是保险行业吗. 保险行业基本上开创了汽车安全带的概念，并使其成为强制性的. 尽管我本能地, 就像小政府滚出我的车一样, 我也是第一个生气的人，当我看向窗外，看到我旁边的三辆车, 每个人都拿着手机. 因此，在汽车中强制安装免提装置可能是有道理的. 以上就是我对你提出的问题的一些看法，但我们可以逐一分析. 但实际上，这是成本上升的问题，而这些成本不是亚博真人官方版APP可以控制的.

瑞安Mandell: 完全. 有很多事情是他们无法控制的. 他们对此没有影响力. 他们无法改变这样一个事实:越来越多的汽车是用铝制造的，或者现在汽车上有越来越多的碳纤维部件. 所以，当然，我认为这将继续是一个热门话题.

托尼•库托: 那是你的拿手好戏.

瑞安Mandell: 绝对. And our clients are always concerned about that and are definitely interested in seeing how the rest of the industry is handling those issues—to understand what are people doing to more accurately underwrite policies and to truly reflect the balance between the safety improvements with the ADAS components and the increased cost when that vehicle is in an accident. 我想你和我谈论过丰田凯美瑞以及如何从以前的车身风格转变到新的车身风格. You look at the exact same accident and there's a 43% increase in the cost of that repair—simply just because of the changes in the technology and the changes in the construction of the vehicle. 所以有很多不同的亚博真人官方版APP在车辆的构造和技术上没有任何发言权. 现在他们被迫从一年到下一年投保, 从一款车到下一款车在纸上可能没有什么不同，直到它发生事故.

托尼•库托: 正确的. 在交通工具中，科技是双向的，这一点很重要? 这是一个巨大的进步，这很好，我们喜欢安全，我们想要安全，但这是有成本的.

瑞安Mandell: 确定. 完全.

所以我想在这里结束一下. 你提到的一件事是，越拥挤的道路导致更多的事故. 我想没有人会反对这一点. 但是，只是展望一下未来. 在最近的封锁增加之前，我们已经看到了, we saw an increase in traffic from the height of the pandemic to 真的 where in some regions we actually saw traffic returning to normal pre-pandemic levels. 至少是我的一个假设, is that we could possibly see an increase in vehicle travel and personal vehicle ownership as we continue to move past the pandemic for a variety of reasons. 你知道，这是一个很好的方式来保持社交距离在你自己的车里. 人们开始回避公共交通、拼车和共享空间. 你对个人交通工具的未来有什么看法, 汽车所有权的未来和交通的未来, 真的?

托尼•库托: 我打算买一家免下车电影院. 这就是我的想法. 我的意思是，他们会拍出大片，但只会持续几年.

我看好个人交通工具. 我不太喜欢自动驾驶. 很多人说, oh, 自动驾驶汽车、电动汽车和计算机将接管世界. 我认为仍然有很多人想要自己控制汽车，他们实际上喜欢开车. 所以，关于个人交通工具的未来，我同意你的看法. 我认为我们将会看到更多的车辆上路，尤其是更多的销量. 当然，这几乎是最坏的情况. 在城市里，我们会看到越来越多的人习惯乘坐公共交通或拼车, 如你所说, 在城市, 买一辆车, 哪个会产生更多的流量, 更多的交通堵塞, 更多停车位短缺, 这将增加成本. 现在，我可能错了，我们可能都错了. 人们可能会购买汽车，然后搬离城市.

瑞安Mandell: 确定.

托尼•库托: 但我怀疑未来的情况是，城市地区的汽车会越来越多. 一次又一次, 随着技术的进步，这可能不是未来成本增加或缺乏安全性的特定驱动因素, 正确的? 随着汽车越来越好, 随着驾驶技术的进步, 防盗技术, 因为我们能更好地发现欺诈, 当我们以一种有效的方式更好地修复它们时. 公众对此的意识非常强烈. 有一些伟大的组织在这方面做了令人印象深刻的工作. 有州长公路安全协会和国家安全委员会. 现在每个人都在关注汽车，这是件好事. 从亚博真人官方版APP的角度来看, 我认为, 你知道, 路上有更多的车-是的, 这很可怕，因为它增加了风险, 但也有更多的机会和总体覆盖范围的增加. 所以我认为，只要我们能找到激励其他成本驱动者控制成本的方法，这基本上是一种洗刷. 正确的? 现在, 我不知道美国医学协会有多在乎汽车亚博真人官方版APP对医疗定价的看法.

瑞安Mandell: 可能不多.

托尼•库托: Not much; about as much as they care what you or 我认为. 但我认为我总体上看好个人汽车和汽车所有权. 我并没有真正看到共享经济，因为它在这个领域蓬勃发展.

瑞安Mandell: 是的, 我想我们可能已经停滞不前了, 至少在接下来的几年里，共享经济是如此. 我认为，我们可能在一段时间内不会看到客流量、拼车项目或公共交通回到那种水平.

托尼•库托: 我认为在这个领域也存在隐私问题. 正确的? 我认为, 你知道, 当我第一次听说一个汽车共享平台时, 我说, no, 除了我没人开我的卡车.

瑞安Mandell: 你知道，肯定有这样的担忧. 所以我认为看到它的发展将会很有趣. 我的意思是, 我们已经看到一些拼车公司更多地转向食品配送和商品配送. 所以我认为他们看到的是趋势，而不仅仅是短期的趋势, 但至少在期中考试中是这样, 在接下来的几年里也是如此.